• 着力提升来访接待规范化专业化精准化水平及时就地解决信访问题
  • 发布时间:2019-08-08
    文档来源:国家信访局
  • 一、压实责任,及时就地解决群众合理诉求

    习近平总书记指出,坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作,千方百计为群众排忧解难,切实依法及时就地解决群众合理诉求。贯彻落实习近平总书记重要指示,及时就地解决群众合理诉求,必须压实信访工作责任,以责任落实促工作到位。中办、国办印发的《信访工作责任制实施办法》对此作出明确要求。

    (一)压实信访部门首接责任。

    接待群众来访,必须严格落实首接责任。谁首接谁负责认真登记、及时告知、准确转办,确保做到规范化、专业化、精准化。要严格按《信访条例》办事,认真落实首接责任,努力实现“让群众最多访一次”。

    严格落实首接责任,必须规范受理办理。各级政府和信访工作机构要依法行政,严格落实《信访条例》等规定,依法解决群众的合理诉求。要依法受理办理群众来访,该受理的必须受理,一丝不苟地履行法定职责;不属于受理范围的,也要做好解释疏导,告诉群众为什么不受理,应该找哪一级政府、哪一个部门反映。中央部委信访工作机构、省级信访部门要当面做好解释引导,告知群众反映问题的具体路径,及时将群众来访信息全面录入国家信访信息系统。同时,对群众反映的问题,要准确判定责任单位,及时转送、交办。在实际工作中,应在保证质量的前提下,充分利用国家信访信息系统提高工作效率,在最短时限内转交出去。信访事项转送、交办后,按照“谁首次办理、谁跟踪督办”的原则,首办人员要主动跟进、一盯到底,对发现的问题及时提醒并督促纠正,把工作做到位。

    严格落实首接责任,还要做到精准接谈。接待来访与办理来信和网上投诉最大的不同之处,就在于不仅要“见事”、依法按程序处理好信访事项,而且要“见人”、耐心细致地做好“人的工作”。要做到随来随接、应谈尽谈,针对不同人员、不同情况、不同诉求进行点穴式、个性化接谈。今年,国家信访局来访接待司针对信访问题比较突出的几个领域,成立了5个专业接谈小组,任务就是加强业务交流、及时分析研判,不断提高接谈疏导的专业性、精准性和有效性。2016年,国家信访局在司法部的大力支持下建立律师参与接谈工作机制,取得良好效果。各地也要用好这一机制,充分发挥律师在提高接谈专业化、精准化方面的作用。

    (二)压实责任主体首办责任。

    从当前情况看,有权处理机关首办责任不落实的问题较为突出。对此,信访部门要加大督办力度,要求责任主体认真执行《信访条例》规定,及时告知受理情况;对受理的,尽快调查处理,研究提出答复意见。要严格审核责任主体的办理情况报告。在程序上,要看处理意见书是否规范,是否告知信访人复查复核的权利,是否有来访人签字确认;在实体上,要看调查是否到位、定性是否准确、适用的政策法律法规是否正确、处理意见是否恰当并落实到位。对处理信访事项敷衍了事甚至弄虚作假的,要及时纠正、批评。情节严重或造成严重后果的,还要提出追究责任的建议。法治信访首先要求政府依法行政,严格落实《信访条例》规定,及时就地解决问题。只有这样,才能真正赢得群众的满意。

    (三)压实领导干部接访下访责任。

    习近平总书记在地方工作时,一直坚持接访下访,并强调“下访接待群众是考验领导干部能力和水平的大考场,来访群众是考官,信访案件是考题,群众满意是答案”。中央印发的《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》规定:省级领导干部每半年至少1天、市厅级领导干部每季度至少1天、县(市、区、旗)领导干部每月至少1天、乡镇(街道)领导干部每周至少1天到信访接待场所,按照属地管理、分级负责的原则接待群众来访。领导干部接访下访是党内法规明确的一项工作制度,是必须做好的一项工作。

    总的看,各地区各部门落实得比较好,通过开展领导干部接访下访活动,推动解决了一大批群众反映强烈、影响本地和谐稳定的热点难点问题。但从了解的情况看,个别地方还存在不深入、不扎实的问题。各级信访部门要通过完善工作机制、创新方式方法,使领导干部在坚持定点接访的同时,更多地采取重点约访、专题接访、带案下访、下基层接访、领导包案等方式,把领导资源集中用于解决重大疑难复杂问题和检验施政得失、健全完善政策、加强督查问效上。

    (四)压实基层单位把关责任。

    习近平总书记强调:“在信访工作中,基层干部应该把好第一道岗”,“基层是群众信访的源头,又是解决信访反映问题的关键”。国家信访局接待群众反映的问题,大多发生在村、镇两级。各级信访部门要指导基层把源头预防作为治本之策,从源头上预防和减少矛盾问题产生;进一步转变作风,重心下移、关口前移,紧盯苗头性、行动性、预警性信息,及时预防各类潜在风险;综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解、疏导、听证、救助等办法,找准化解问题的“突破口”,因案施策、综合施治,将信访问题化解在萌芽状态。要事半功倍,切不可将小问题拖成大问题,事倍功半。

    二、聚焦重点,推进信访工作高质量发展

    今年全国信访局长会议作出“推动信访工作高质量发展”的部署。信访工作如何实现高质量发展?可以做的工作很多,但需要聚焦重点、抓住“牛鼻子”。

    (一)打好信访矛盾化解攻坚战。

    开展信访矛盾化解攻坚战,是减少信访存量的重要举措。按照全国信访局长会议的部署,今年将继续开展信访矛盾化解攻坚战。攻坚战中,要重点做好以下工作:一是全力以赴化解国家信访局交办的重点事项。各地要压实责任,逐案施策,把工作做细做实。省级信访部门要严格把关,对办理不规范、化解不到位的,退回重新办理。二是各级都要梳理本地区的重点事项。省、市、县三级都要在去年攻坚的基础上,参照国家信访局的做法,结合实际,细化标准,再排查梳理一批重点事项,精准交办,限时化解。责任主体要深入分析研究,找准问题症结,制定化解方案,落实包案领导,按照三到位的要求化解。信访部门加强督促检查,协调推进,确保落地见效。三是化解攻坚业务全部在网上流转。要依托国家信访信息系统开展工作,将交办、督办、审核等业务以及约见信访人情况及时上传信访信息系统,以便信息共享、上下协同,跟进审核、及时督办等。

    (二)加快推广“让群众最多访一次”。

    国家信访局提出“让群众最多访一次”,目的就是进一步提高信访工作质量,有效减少群众访累,让群众充分享受信访制度改革带来的获得感、幸福感。如何实现“让群众最多访一次”,各级、各部门的重点都不一样,需要各方面进行积极探索。部委信访工作机构、省级信访局主要是通过精准接谈让群众明白应该去哪里,不再越级走访。同时加强督办,推动问题解决。市、县信访部门就是第一时间要求责任主体就地解决问题,不让群众反复奔波。加快探索推广“让群众最多访一次”办法,应从以下三方面开展工作:一是提高认识,增强信心。“让群众最多访一次”是贯彻落实习近平总书记以人民为中心发展思想的重要部署,是信访工作高质量发展的必然要求。对此,我们一定要高度重视,坚定信心。二是结合实际,细化措施。实现“让群众最多访一次”的目标,需要各地各部门结合实际,拿出切实可行的具体工作措施。至少要做到以下几个方面:①首办负责。首办责任人要做到即时回应、精准疏导,对经办的事项全程跟踪、一盯到底,督促矛盾化解、问题解决。②快速办理。登记、转送、交办、督办等工作在最短时间内办完,加快责任传递。③精准回复。对不受理的指明路径,程序性受理的告知转交去向和办理期限,给群众一个明确预期,不让群众跑冤枉路。三是紧抓源头,练好内功。“让群众最多访一次”,强调的是党委政府及部门练好内功,用扎实有效的群众工作做保障。因此,各地各部门要在提升来访接待工作水平、提升信访办理质量上下功夫,而不要把关注点放在上访次数上。国家信访局今年攻坚战交办重点信访事项,就强调不简单以信访次数多少为标准,关键看诉求合理不合理、地方怎么办的、程序对不对、问题解决没解决。只要我们不断提高工作水平,量的积累就会实现质的飞跃,“最多访一次”就会成为现实。

    (三)深入开展“人民满意窗口”创建活动。

    来访接待部门作为窗口单位,直接面对群众,作风和形象至关重要。为贯彻落实习近平总书记“建设让党中央放心、让人民群众满意的模范机关”的重要指示,国家信访局部署在全国信访系统开展“人民满意窗口”创建活动,出发点和落脚点仍然是及时就地解决群众的信访问题。创建活动不能仅停留在有个笑脸、倒杯热水,也不是把信访大厅装修得多么漂亮。国家信访局来访接待司以业务规范化、专业化、精准化为抓手,深入开展“人民满意窗口”创建活动。通过接谈实战观摩、接谈业务竞赛等,着力推进来访接待工作高质量发展。湖北省以人民满意为“第一标准”,省市县乡四级联创,接访化解同向发力,以真心换取民心,来访接待工作上了新台阶。安徽省宣城市群众信访接待场所统一标识,全面提升便民化水平,建立群众满意度评价体系,创建活动扎实有效。希望各地各部门把“人民满意窗口”创建活动,作为“让群众最多访一次”的重要抓手深入推进。做到“四个让群众满意”:一是服务态度让群众满意,二是接谈疏导让群众满意,三是受理办理让群众满意,四是推动问题解决让群众满意。省级信访部门要加强对全省创建活动的指导,以创建活动为抓手压实来访接待工作,确保来访事项“件件有着落、事事有回音”。只有解决了群众的问题,维护了群众的合法权益,群众才能真正从内心满意。这也是创建人民满意窗口的本意。

    三、树立导向,引导群众依法有序反映诉求

    信访秩序如何,本质上反映的是及时就地解决问题的效果和质量。引导群众依法有序反映诉求,必须坚持法治信访,树立正确工作导向。落实法治信访,干部和群众的行为都要纳入法治轨道。

    (一)各级信访部门和信访干部要向上对标,向下用力。

    向上对标,中央多次下发通知、召开会议,对畅通信访渠道,严禁拦卡堵截上访群众问题作出明确要求。各地务必要进一步严肃纪律,规范行为。中央将组织有关部门持续开展巡查,坚决纠正违反工作纪律的行为,对发现违反工作纪律的人员将交有关地方作出处理,对问题严重的将启动责任倒查机制,追究有关领导的责任。

    向下用力,就是要始终把工作重心放在源头,把主要精力用到及时就地解决问题、化解矛盾上。聚焦信访问题产生的源头,把主要工作力量下沉到基层和属地,提高基层化解矛盾的能力和水平,让群众感到在当地反映问题受到重视和尊重,问题解决有盼头。

    (二)改进完善机制,引导群众依法理性反映诉求

    党的十八大以来,按照习近平总书记的重要指示和党中央的决策部署,国家信访局深入推进信访制度改革,阳光信访、责任信访、法治信访深入人心,信访公信力不断提升,信访秩序持续好转。但是,重复访、集体访等现象还比较突出。对此,国家信访局以问题为导向,以改革为抓手,以法治为目标,坚持不懈地改进完善工作机制,树立正确的工作导向。一是改进重复访、集体访登记办法。目的就是引导群众就地反映问题,同时也让各地把精力放在研究解决问题、化解矛盾上。二是把滋事扰序和依法走访区分开,对滋事扰序的行为,由公安机关依法处理。

    我们要以深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想和重要批示为动力,同心协力,锐意进取,扎实工作,认真履行为民解难、为党分忧的光荣职责,以优异的成绩向中华人民共和国成立70周年献礼。

    (作者:国家信访局党组成员、副局长林完红)

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