• 牢记职责使命高质量办好人民群众来信
  • 发布时间:2019-08-28
    文档来源:国家信访局
  • 办信工作是信访工作的基础性工作,我国的信访工作就起源于办信工作。新中国成立之初,毛泽东同志曾指出,“必须重视人民的通信,要给人民来信以恰当的处理”,历经时代变迁,办信工作直接服务于党和政府、服务于领导同志、服务于人民群众的政治属性始终没有改变。党的十八大以来,党中央从党和国家的全局出发,加快推进信访制度改革,习近平总书记多次对信访工作作出重要指示批示,为我们做好新时代办信工作指明了前进方向,提供了根本遵循。

    一、强化责任担当,把办好来信作为坚持以人民为中心的具体体现

    习近平总书记要求我们带着感情和责任为民解难、为党分忧,为维护改革发展稳定大局作出新的贡献。按照“三定”方案,国家信访局办信司负责办理国内群众和境外人士写给党中央、国务院及党和国家领导人的信电,职责重大,使命光荣。我们深刻认识到,必须不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”,积极履行岗位职责,认真办好群众来信,才能不辜负中央领导同志的重托。

    (一)通过办好来信及时回应人民群众关切,有助于妥善化解矛盾、争取工作主动

    据统计,这些年在国家信访局收到的群众来信中,涉及个人诉求问题的占大多数,且通常与住房、教育、养老、医疗、环境、食品药品安全等民生问题息息相关。老百姓给党和政府写信,往往满怀信任、充满期待,如果我们把这一桩桩看似小事的难题及时解决好了,就能有效促进社会和谐稳定,就是在为民解难、为党分忧。从群众来信特点和矛盾发展规律看,抓早抓小、防微杜渐,及时处理和回应群众反映的诉求,有利于把握主动、掌控大局,以最小成本获取最大效应。反之,则有可能将小事拖大、大事拖炸,引起矛盾累积上行,使简单问题复杂化。长期以来,在我们收到的群众来信中,重复信占到相当大的比例,办理这些信件花费了我们大量时间和精力,使本就紧张的工作力量更加不堪重负。因此,必须从大处着眼,从小处着手,下大力气及时就地解决好群众反映的合理合法诉求,回应群众关心关切,让群众更加暖心舒心安心。

    (二)通过办好来信及时汇集社会各界关注,有助于领导同志擘画全局、科学决策

    “知屋漏者在宇下,知政失者在草野”,政策好不好、落没落实,老百姓最有发言权。群众来信是原汁原味的民生民情和送上门来的调查研究,有利于党委政府全面了解社情民意、研判政策得失;有利于多维度多视角发现问题,增强工作的前瞻性和针对性;有利于提高科学民主决策能力,从源头上预防和减少信访问题的发生。这些年,国家信访局办信司始终将向中央领导同志报送信访信息作为工作的重中之重,坚持既报喜、也报忧,在实践中产生了积极的效果。如,2015年1月,中共中央办公厅、国务院办公厅联合发布了《关于县以下机关建立公务员职务与职级并行制度的意见》,在全国部分省市县以下机关开展试点工作后,我们陆续收到一些基层干部来信,反映这个文件实施过程中出现的问题,并提出了很好的意见建议。我们及时将有关情况整理上报,中央领导同志作出重要批示,人力资源社会保障部等部门高度重视,深入开展了专题调研。通过4年多的试点,这一重大政策措施运行良好、基本成熟,并于今年6月1日在全国范围内推开。

    (三)通过办好来信及时传递党和政府关心关爱,有助于赢得群众信任、筑牢执政根基

    习近平总书记在担任福州市委书记时,就曾交代身边工作人员:“凡是群众来信,一律都要交给我过目”,并亲自研究、亲自部署、亲自批阅、亲自查办,三年时间里累计批阅群众来信函件达千余件。到中央工作后,虽然政务十分繁忙,仍始终把人民群众利益放在心中最高的位置,不仅为信访工作指方向、明方法,而且亲力亲为做信访工作,直接阅批、回复群众来信,充分体现了党的领袖、大国领袖的政治品格、以人民为中心的执政理念和真挚的为民情怀。这些年,根据中央要求,我们积极履行工作职责,及时传递中央领导同志对人民群众的关心关爱,积极传播正能量。我们通过电话、短信、信函或专人到场等方式,对社会各界群众来信进行个性化回复,代表党和政府将一声声问候传遍四面八方。许多群众受此激励,纷纷再次来信表达对党中央和中央领导同志的拥戴之情。如,广东省叶某来信说,“一封普通的信函,能够引起你们的高度重视,体现了我们党为人民服务的本质永不褪色,说明总书记的‘以人民为中心’理念得到了充分发挥和落实”;旅美华人林女士来信说,“非常高兴那封用爱心、说诚实话的信,竟然寄到了,而且你们还能以正面的心接纳”;河北省农民工李某来信说,“接到工作人员打来的电话,我心头鹿撞,已经激动地说不出话来了”。

    二、突出工作重点,把办好来信作为体现工作水平的有力抓手

    了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心,是习近平总书记对信访工作提出的总要求,更是做好办信工作的总遵循。办信工作是一项系统性工程,涵盖内容多元,工作程序繁琐,必须厘清思路、找准要害,从推动问题解决的关键环节寻求突破,努力从以下三个方面提升工作水平:

    (一)往细处用心,在推动加强自身工作规范上多找不足

    基础业务规范化是做好信访工作的基本保障和重要支撑,直接影响着信访工作公信力,甚至决定信访工作整体水平。国家信访局对这项工作始终高度重视,持续加大督导、检查和考核的力度,有力促进了整体情况的根本性好转。但我们在工作中也发现,少数地方和部门不抓关键、不重细节,登记分类不规范、转送交办不规范、回复告知不规范、督查督办不规范、复查复核不规范等现象时有发生。

    这些年,围绕深入贯彻实施《信访条例》、深化信访制度改革,国家信访局先后出台了一系列规范性文件,其中涉及来信办理工作的就有:2014年9月印发的《关于进一步加强初信初访办理工作的办法》,2015年10月印发的《信访事项网上办理工作规程(试行)》,2016年6月印发的《信访事项简易办理办法(试行)》。这几个制度办法均强调了初信办理工作的重要性,明确了初信办理的基本原则,特别是针对一些事关群众切身利益、诉求明确、责任清晰的民生问题,要求简化转交程序、缩短办理时限,更快更好地回应群众期待。根据新形势新任务新要求,还先后修订了《国家信访局办理群众来信工作规则》等工作规则,为办好来信提供了重要依据。

    一分部署,九分落实。现在,我们每个月都要集中组织开展业务规范化检查,重点针对来信办理中的问题进行通报,并与平时考核挂钩,以查促改、以改促提。具体做到“五查”:一查登记要素是否齐全、清楚,二查是否严格落实访诉分离与分类处理原则,三查是否准确转送交办、及时督办,四查是否按规定进行回复、告知,五查是否纳入群众满意度评价等。同时,还通过国家信访信息系统随机抽查地方工作情况,虽然总体来说还不错,但不规范问题并不鲜见。如,曾经有群众向国家信访局反映,由于种子质量差,忙活一季颗粒无收。这个信访件转到某县后,信访部门转到事发地镇政府处理,但若转到农业部门依法查处并赔偿,处理效果可能会更好。下一步,我们将按照“系统抓、抓系统”的要求,紧盯来信办理流程是否规范,适时对各级各地存在的敷衍草率、避重就轻、职责错位等问题,进行“点对点”提醒、“清单式”监督。

    (二)往实处用力,在推动责任单位主动作为上多下功夫

    做好信访工作,说一千、道一万,关键还是要解决问题。办信工作的核心和生命力也在于此。从实际情况看,绝大多数信访问题的产生,责任并不在信访部门,仅靠我们自拉自唱、单打独斗肯定不行。解铃终需系铃人。对于办信工作而言,还应牢固树立“写信管用”导向,立足岗位、扬长避短,重点从三方面发力:

    一要层层传导压力。在国家信访局收到的群众来信中,大部分是写给党中央、国务院领导同志的,地方信访部门收到的来信也多数是写给本级党委、政府负责同志的,信访部门有责任、有义务把群众反映的实际困难和问题原原本本报告给领导同志,通过领导的重视和关注,倒逼责任单位积极履职、纠偏补漏。根据中央要求,各地都建立了领导阅批群众来信制度。现在,国家信访局每个月都要选取一些群众来信送各位局领导批阅,他们都会逐件提出办理意见。从各省情况看,河南省在落实各级党政主要领导阅批群众来信制度方面,对阅信数量和质量均作出硬性规定,并建立了定期督查通报问责制度,有力推动了领导真阅真办、问题真结真了。

    二要提升工作合力。在很长一段时间,受条件所限,信访部门习惯于关门办信,也给外界形成了拆拆转转的印象。有的责任单位不了解办信工作职责和要求,有的甚至认为信件可办可不办、可管可不管,更别提解决问题了。近年来,许多地方信访部门积极调整工作思路,坚持开门办信:一方面,通过开展人民建议征集等工作,加强与群众的良性互动,引导群众一起出谋划策,推动重大问题解决;另一方面,深入开展相关理论研究和专题调研,加强与责任单位的交流与沟通,力求赢得更多的理解与支持。如,上海市的人民建议征集、北京市的信访矛盾研究等都取得了显著成效,为大家提供了有益的借鉴。

    三要激发内生动力。当前,全国信访系统深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想,就是要坚持以人民为中心的信访工作核心理念,坚持群众路线的信访工作基本方法,坚持维护群众合法权益的实践要求,以更加真挚的为民情怀、更加振奋的精神状态、更加扎实的工作作风,发扬钉钉子精神,推动依法及时就地解决群众合理合法诉求,做到件件有着落、事事有回音,让群众看到变化、得到实惠。如,吉林省通榆县居民陈某来信反映,他家与本县供热公司因供暖费纠纷,导致供热中断达10年之久。我们通过信访信息系统逐级转送到通榆县,县信访局立即与来信人联系核实,县住房城乡建设局及时调查处理。不到8天,陈某家的暖气便通了。这是信访和职能部门形成工作合力的成功实践。类似这样的典型事例,今后我们要进一步加大宣传力度,树立鲜明导向,形成辐射效应。

    (三)往大处用脑,在推动从政策层面解决问题上多做文章

    大量事实表明,许多信访问题的产生,与政策不落实、不完善、不周全密切相关。因此,我们应当透过现象看本质,跳出个体看全局,针对群众反映强烈的突出问题,在积极推动解决个案的同时,深入思考如何从政策层面推动成批解决问题。通过多年来的实践和积累,“人人关注信息,全员报送信息”的浓厚氛围已在国家信访局基本形成。

    一是整合工作力量。为进一步强化工作统筹,国家信访局建立了由办信司牵头、相关业务司室参加的信息编报统筹工作机制,定期进行会商,研判信访动向,确定信息选题,形成了做好信息报送工作的强大合力。组织业务骨干成立信息保障小组,重点围绕中央领导同志关心的民生问题,及时编报有分量的专题报告,为中央科学决策提供参考。二是突出报送重点。坚持问题导向,强化底线思维,聚焦领导关心、社会关注、群众关切的重大问题,及时发现和报送战略性、前瞻性、倾向性信访信息。如,今年以来,重点围绕打好防范化解重大风险、精准脱贫、污染防治三大攻坚战,以及庆祝新中国成立70周年、减税降费、基层减负等方面专题,已经组织编写报送了一批具有较高参考价值的信息材料。三是丰富报送形式。近年来,我们不断创新信息报送方式,扩充信息报送载体,通过单件或综合报送等多种形式,整理汇总事关国计民生的重要来信信息,呈报中央领导同志并抄送相关部门参阅。

    国家信访局每年都要报送大量信息材料,可以说平均每天都有信息送到决策者案头,也经常可以看到中央领导同志就某一方面问题作出重要批示,推动相关问题批量解决。如,近年来,我们不断收到一些航运经营者、行业协会来信,反映由于国内港口经营方乱收费,导致广大航运经营者利润被一再压缩,步履维艰。我们及时把这些情况整理上报后,受到中央领导同志高度重视并作出重要批示。今年的《政府工作报告》中明确要求,取消或降低一批港口收费。随后,交通运输部修订了《港口收费计费办法》,有效降低了航运经营者成本。

    三、坚持改革创新,把办好来信作为推进信访制度改革的重要窗口

    习近平总书记指出:“创新始终是一个国家、一个民族发展的重要力量,也始终是推动人类社会进步的重要力量。”按照中央部署要求,这些年全国信访系统坚定不移推进信访制度改革,受到社会各界广泛肯定。办信工作作为信访工作的重要组成部分,也应在积极探索创新中更好地服务改革发展大局。

    (一)积极探索体制机制创新,为高质量办好来信提供组织保障

    党的十八届三中全会以来,根据中央信访制度改革要求,国家信访局对办信工作力量进行了整合,采取以地区为主、兼顾重点来信分类办理相结合的模式。为推进办信工作的规范化、精细化、专业化,还围绕业务规范、业务督办、业务指导、信息报送、业务调研、业务宣传、业务信息化等方面工作,成立了七个工作小组,定期组织问题分析和业务攻关。

    各地在办信工作体制机制创新方面也有不少鲜活实践。如,天津市修订完善《办理群众来信“七步工作法”》,进一步规范来信受理、办理、答复、督查督办等工作。重庆市坚持日巡查、季通报制度,有效提高了来信办理规范化程度,为促进实体问题解决奠定了基础。湖北省在全省印发《依法分类处理信访诉求工作规则》,出台相关实施细则,为依法分类处理提供法律遵循。

    (二)积极探索技术手段创新,为高质量办好来信提供有力支撑

    这些年,随着“阳光信访”的大力推进,办信工作充分利用信息化、智能化手段,推动办信方式从粗放向精细转变,主要分两步实现。

    第一步,解决前端信件流转问题,形成闭环管理。2016年7月,建成了信件管理系统,通过与邮政部门数据共享,与国家信访信息系统顺畅对接,赋予每封来信“数字身份证”,信件签收、流转、办理全程留痕,实现了“信息全录入、业务全流转、数据全生成、办理全公开”,确保了信件办理各环节责任到人,将来信“件件有痕迹、件件有着落”的要求落到了实处,有效杜绝了信件遗失和非正规渠道流入等问题的发生。

    第二步,推进信访业务智能辅助系统建设,同步开展来信集中扫描工作。基本思路是,通过集中扫描将群众来信转化为电子数据,为OCR文字识别、语义分析、图片比对等提供基础,实现信件要素自动提取、重复件精准判重、概况自动生成、智能受理办理等目标。接下来,将按照“共性问题工具化、通用需求共享化”的设想先行先试,推动在提高来信办理质量上见成效。

    (三)积极探索方式方法创新,为高质量办好来信提供路径指引

    当前,信访工作的主攻方向是“控增减存”,对于办信部门来说,既要办好初信把住“第一道关口”,全力控增;又要治理重信推动化解积案,全力减存。要实现既定目标,应重点抓好三个方面:

    一是要“准”。对登记受理的来信,务必按章操作,做到规范准确。在流转程序上,要及时受理办理,规范出具告知,按期回复送达,完整上传材料,按规定与群众沟通见面;在实体办理上,处理意见要落实,解决问题要到位,要以“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”作为检验工作的根本标准,全力推动依法及时就地解决群众合理合法诉求。

    二是要“快”。按照推进让群众“最多访一次”的相关要求,强化了首办负责制,加快了信件流转速度,对接收拆订、甄别调度、登记办理等各环节均做出详细规定。坚持易事快办、急事急办,对转送、交办、督办的信访事项,经办人要全程跟踪、及时督办、一盯到底。

    三是要“紧”。今年是中华人民共和国成立70周年,大事多、喜事多、要事多,我们要有时不我待的紧迫感。下一步,将继续紧盯信访矛盾化解攻坚,加大工作力度,特别是对登记受理的重复信实行应转尽转,以此督促各地掌握情况、履职尽责,在减少存量方面下更大功夫。

    (作者:国家信访局办信司司长谢清华)

附件下载: