信访代办“解民忧” 真情服务“暖民心”——《乌海日报》整版报道乌海市推行信访代办制做法

【按】信访代办制是贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想、全面实施《信访工作条例》、深入践行“浦江经验”的重要载体，是畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障的通道以及从源头治理信访问题的务实举措，是自治区全面推动、重点督办的一项为民服务的重要工作。为进一步加大信访代办宣传力度，让群众了解代办、认可代办、选择代办，营造良好社会氛围，乌海市信访局围绕信访代办制推行情况，总结形成了推行信访代办制的典型经验做法。

№ 1  信访代办制  解决烦心事

为进一步坚持和发展新时代“枫桥经验”，深入践行“浦江经验”，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，深入推进“最多跑一次”要求落地落实，乌海市按照“全域覆盖、全员代办、全程代办”的思路和模式，在三区和市区信访部门、各成员单位全面推行信访代办制，变“等群众上访”为“替群众代办”，变“被动化解矛盾”为“主动解决问题”，打通信访便民服务“最后一米”，全力将信访矛盾化解在基层。

高位部署 全面推行

乌海市认真学习借鉴其他地区信访代办经验，今年4月，市信联办结合实际制定印发了《乌海市信访代办制试点工作实施方案》，在各区、镇（街道）、村（社区）试点开展信访代办服务；7月，制定印发了《关于在市信访工作联席会议各成员单位全面开展信访代办服务的通知》，76家成员单位组建以主要领导为首席代办员、分管领导为主管代办员、工作人员为代办员的代办队伍。

8月，市信访工作联席会议组织召开了全市推进信访代办制现场经验交流会，选取2个街道、1个社区和1个村实地观摩学习，6家单位作经验交流，进一步探索创新和推深做实信访代办服务工作。9月28日，中共乌海市委员会办公室、乌海市人民政府办公室印发《 <关于在全市全面推行信访代办制工作方案> 的通知》，为全面推行信访代办制提供制度保障。自此，信访代办制在全市、区、镇（街道）、村（社区）四级全面推行，实现信访代办服务全域覆盖。

出台标准 规范流程

乌海市制定出台《信访代办服务规范化标准化工作指南》，对各级代办服务机构从代办机制运行、办理事项范围、办理流程、工作要求等方面做出详细规定，根据信访事项的难易程度和事权权限进行分级分类处置，逐级履行“信息登记、信访代办、办结反馈、终结回访”职责。

各地区、各部门代办员对于本地区、本部门无法解决的信访代办申请，提交上级部门进行信访代办解决；针对疑难复杂信访事项，通过领导包案、成立专班、联席会议会商研判等措施推动化解信访问题，确保实现“简单信访马上办、一般信访快速办”工作目标。

依托平台 全员代办

自代办服务工作开展以来，各区以信访接待中心为依托，各镇、街道、村、社区利用党群服务中心、矛盾调处中心等平台，开展信访代办服务。如海勃湾区海北街道办事处的“信访超市”、乌达区新达街道办事处的“民情民意”协调机制、海南区拉僧仲街道办事处的“红色驿站”等，实现了人员专业、场所固定、设备齐全、制度健全、流程规范的一站式服务标准，让居民群众话有地方说、理有地方讲、事有人解决。

市公安局在全市各派出所、看守所、行政拘留所等所有公安办公场所设立代办点58处，群众出门15分钟内就能找到代办点，切实打造了一刻钟公安代办圈，确保群众办事“最多跑一次”。

宣传引导 营造氛围

让群众了解代办、主动使用代办、满意代办，是信访代办的主要目标。今年以来，市信访局积极协调内蒙古日报、内蒙古广播电视台、内蒙古法制报、市融媒体中心等媒体，先后对乌海市信访代办工作进行了宣传推广。

各区、镇、街道、村、社区结合实际制作通俗易懂的宣传手册，在信访代办服务机构放置信访代办服务范围、工作流程和机构工作职责等展板，让群众及时了解信访代办工作，营造信访人主动选择信访代办的良好社会氛围。

截至目前，市信访工作联席会议成员单位共确定333名代办员，各区、镇（街道）和村（社区）共设立三级信访代办服务机构106个，配备代办员908名，共代办信访事项428件，办结393件，群众满意率100%。一批信访矛盾问题通过信访代办方式及时就地化解，全市求决类初次信访事项一次性化解率从5月份的89.31%提高至9月份的97.11%。

为进一步推动信访代办服务落地落实，市信联办将加强工作指导，通过“月调度”机制，及时查找问题症结，指导各区各成员单位规范化开展代办服务，提高信访代办服务质效；坚持媒体宣传和社会宣传结合、传统媒体与新兴媒体互补，线上线下联动推进，不断扩大代办宣传度；适时制定出台相关激励奖励制度，进一步调动信访代办员工作的主动性和积极性。

（乌海市信访局供稿）

№ 2  “两全”代办解民忧  服务群众“零距离”

信访是送上门的群众工作。乌海市公安系统以全体民警、辅警为信访代办员，全市公安办公场所为信访代办点，在全市公安系统全面运行信访“两全”代办制，从服务群众“最后一公里”上下功夫、办实事。

“信访代办真方便，说说话、动动嘴，就有人帮着办了。”家住海勃湾区德顺大厦小区的居民王某某说。这件事还要从王某某最近遇到的一件烦心事讲起。

近期，王某某居住的小区有人自发组织向居民收取2600元的燃气改造费用。王某某年事已高，担心被骗，又不便到燃气公司进行核实，这便成了他的一件烦心事。当他看到海勃湾公安分局海达派出所民警在夜市进行反诈宣传时，他向民警诉说了他的烦心事，希望得到民警的帮助。

民警了解到这一情况，立即前往王某某家中查看相关情况，向王某某讲述“两全”代办的具体情况，明确他遇到的情况可以委托代办。于是，王某某与民警签订了委托代办书。

签订委托书后的次日一早，公安代办员前往燃气公司进行核实，了解居民自发集资改造燃气的相关情况，并与负责代收的居民代表了解情况，查阅《德顺大厦中户暗厨燃气改造登记表》《燃气改造告知书》等相关材料。经公安代办员核实，德顺大厦小区中户房屋的厨房因结构问题存在安全隐患，经燃气公司准许后，居民自发聘请第三方机构改造通风管道。2600元属于燃气报警、改造等费用。随后，公安代办员将核实结果向王某某进行了反馈，并承诺如有后续其他问题，可随时和代办员联系。

乌海市公安机关信访帮办代办点。（曹艺 摄）

自开展信访代办服务以来， 乌海市公安系统始终坚持和发展新时代“枫桥经验”，弘扬传承践行“浦江经验”，制定《全市公安机关信访代办制工作实施方案》，打造“一刻钟公安代办圈”，通过“主动帮办代办、委托帮办代办、指定帮办代办”的点单模式，分级分类开展代办，确保信访事项化解在当场、化解在当时、化解在当事、化解在当地；主动作为，实行未诉先办，在执法办案、入户走访中主动排查矛盾隐患，对可能引发矛盾纠纷的隐患提前介入、尽早化解，建起警民沟通的“连心桥”；明确“谁帮办、谁代办、谁反馈、谁回访”，组织代办民警对已办结的各类纠纷及时跟踪回访，巩固调解成果，在“两全”代办中滋养人民警察的初心使命，持续推动解决群众的急难愁盼问题。

截至目前，全市公安系统代办155件信访事项，群众满意率100%，治安、刑事立案数同比下降7.5%，群众初访、重复访同比下降29%，群众信访满意度同比上升43%，有效减少了警情、降低了访情、增进了感情，达到“调处一件纠纷，留下一片和谐”的社会效果。

（乌海市公安局供稿）

№ 3  “信访代办”解民忧  架起党群“连心桥”

“信访代办”是建立在群众家门口的“排忧站”，也是打通服务群众“最后一公里”的重要举措。今年以来，乌海市海勃湾区创新工作方式方法，积极推进信访代办制度，在“减存量、控增量、引流量、防变量”上下功夫，全力以赴化解信访突出矛盾，维护群众合法权益，维护社会环境和谐稳定。

“多亏了小聂，不然我的损失就太大了。信访代办员时刻把我们的事挂在心上，有事我们愿意找他们说。”因信访代办员聂旭春及时协调解决了巴音乌素村居民郭某的房屋安全问题，他在回访电话中难掩激动地说。

据了解，今年夏季因园林公司给绿化带浇水，水量过大灌入郭某院中，牲畜被淹，大棚地基下沉，墙体倾斜开裂，存在安全隐患。他多次与浇水队人员协商，但问题迟迟得不到解决。抱着试试看的心态，他找到了信访代办员。信访代办员第一时间去现场了解情况，厘清事情原委后，及时上报到千里山镇。千里山镇会同责任单位商量解决办法，并多次邀请责任单位入户商量，最终在第三方公司对受损情况进行评估后，郭某同意按照现金赔偿的方式化解，并在《息诉罢访承诺书》上签下自己的名字。

“信访代办员是群众的‘贴心人’和‘代言人’，能帮助群众解决一些实实在在的问题，我非常有成就感。今后的工作中，我将立足本职，努力实现‘小事不出网格，大事不出社区，矛盾不上交’，将信访矛盾化解在基层，化解在萌芽状态。”信访代办员聂旭春说。

为了更好地解决群众的操心事、烦心事和揪心事，让人民群众动嘴、信访代办员跑腿成为常态，海勃湾区先后实施了《海勃湾区信访代办制试点工作实施方案》《关于在区信访工作联席会议各成员单位全面开展信访代办服务的通知》等代办制度，构建了区、街道（镇）、社区（村）三级代办框架；以区信访接待中心为依托，各镇（街道）、村（社区）利用党群服务中心等平台，通过社区网格员、社区工作者、人民调解员等实行全员代办，并按照“登记受理—签订协议—代言代办—定期反馈—办结回访—整理归档”六个环节，形成从首办到结案的责任明晰、衔接顺畅、便捷高效的办理流程；同时，还积极探索信访代办工作新思路、新举措，升级打造群众信访“一站式”接待中心，持续深化信访领域数字化改革，加快推进信访工作应用软件研发，坚持线上线下有机结合，进一步畅通和扩宽信访渠道，打通服务群众“最后一公里”。

如今，全区的信访代办员活跃在基层一线，为群众提供优质的信访服务。他们深入村、社区了解群众的信访需求，帮助群众解决实际问题。截至目前，全区已代办信访案件235件，满意率为100%。

信访工作一头牵着党心，一头连着民心。下一步，海勃湾区将深入贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，大力推行信访代办制度，多举措、全方位、高效率将信访矛盾第一时间化解，推动实现“小事不出（村）社区、大事不出镇（街道）、化解在区里、矛盾不上交”。

（乌海市海勃湾区信访局供稿）

№ 4 推行信访代办  为群众排忧解难

为进一步深化信访制度改革，改进工作作风，走好新时代党的群众路线，乌海市海南区认真践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”，以打造人民满意信访窗口为载体，多渠道推进信访代办服务工作，把群众的一件件操心事、烦心事、揪心事办成放心事、舒心事、幸福事。

今年，海南区居民老方因“住房难”问题到区信访接待中心求助。经深入了解，老方家庭发生重大变故，一直居无定所，经常借住亲戚家，很不方便。这事成了老方的烦心事。老方虽然几次找到相关部门，因不了解保障性住房相关政策规定，始终没有找到解决问题的关键。区信访代办员主动帮其代办，整理申报公租房相关材料，到所辖街道办事处、区住建局、区房产和物业服务中心等相关部门协调10余次，终于按政策顺利办理了公租房入住手续。目前，老方喜迁新居，问题得到了妥善解决。

部分群众由于对政策信息、政府部门职能分工了解不充分，常常因为找不对门、说不清理而疲于奔波，却解决不了问题。信访代办作为新的信访疏导方式，通过让熟悉政策法规的信访代办员为信访群众提供代办服务，变“等群众上访”为“替群众跑腿”、变被动化解矛盾为主动解决问题。今年以来，海南区以区级信访代办服务中心为依托，在5个镇（街道）设立信访代办服务站、19个村（社区）设立信访代办服务点，探索建立起了“一个中心、多点支撑”的信访代办服务机构，形成以各镇（街道）全体干部、社区“两委”成员、社区工作者、信访干部、人民调解员等为主体的信访代办员队伍，广泛宣传信访代办流程及带来的便利，提高群众的知晓率。目前，海南区共有专（兼）职信访代办员196名，构建起较为完善的信访代办服务网络。

与此同时，海南区依靠多元化解平台，吸纳“两代表一委员”、老党员、老退伍军人、老法律工作者等社会力量参与信访矛盾调解，进一步扩大多元化解信访矛盾力量的广度和深度，综合运用信访代办、“说事团”“评理+调解”等方式，代办103件信访事项，办结101件，群众满意率100%。

在办理初信初访过程中，海南区对政策明确的一般咨询类问题即接即办；对不能当场回复且不属于信访代办范围的信访事项，精准疏导到相应的法定途径，并做好对群众的宣传引导，让群众带着满意离开；对一些涉及棚改搬迁等政策共性问题，信访代办员预约职能部门以及区级分管领导，通过接访、约访、走访、回访等形式，把信访窗口同步平移到群众的家门口，让群众不出村（社区）就可以和相关职能部门负责人、分管领导进行面对面交流，逐步实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的目标。

海南区持续提升“家门口”信访服务体系建设，做到矛盾介入前置化、干群对话理性化、代办流程规范化，努力实现好维护好人民群众最现实、最关心、最直接的利益，真正做到“围着群众转，带着群众干，解决群众盼”，千方百计为群众排忧解难；不断深化信访代办机制规范化、专业化，打通信访便民服务群众“最后一公里”，以公益有效的信访代办服务增强群众的幸福感。

（乌海市海南区信访局供稿）

№ 5  创新信访代办工作法  实现服务群众“零距离”

今年以来，乌海市乌达区围绕让群众“最多跑一次，最好不用跑”工作目标，积极探索建立并试点推行信访代办制，解决群众在信访过程中重复访、多头访、走弯路的问题，真正发挥信访代办“替民跑、解民愁、赢民信”的作用，以“群众动嘴、干部跑腿”的方式深化信访服务。

民生实事内容，是群众最关心、最直接、最现实的问题，也是矛盾纠纷和风险隐患易发、高发领域。乌达区选用一批政治素质高、受群众信赖、为民办实事的“两委”成员，以及社区工作者、网格员、“两代表一委员”、“五老”人员、人民调解员等有威望的乡贤能人，纳入信访代办兼职工作队伍；成立了信访帮办代办工作点和信访代办工作小组，最大限度发挥代办服务职能，通过面对面访民情、问民意、知民难，广征细梳，深入考察研究，切实把握民生脉络，做好暖心“帮办代办”服务，真正实现信访“有人帮着跑，有人代替办”，进一步规范信访秩序，解决群众不会访、无序访的问题，做好群众信访民情信赖人。

街道社区建立信访代办服务点，全面打通服务群众的“末梢”通道，牢固树立为民服务意识，简化工作流程，开展信访代办服务，着力提升服务质量和水平，实现便民服务零距离。信访代办员的介入，促使很多矛盾纠纷化解在了萌芽状态。近日，三道坎街道社区代办员杨少军在辖区开展矛盾纠纷排查时，查出因胡杨社区实施水利设施项目改造，施工方造成农户20年的防护林毁坏，导致农户无法正常耕种的问题。杨少军第一时间上报三道坎街道办事处，办事处得知情况后，细心讲解疏导，与委托人签订《信访事项代办委托书》。代办员多次与施工方沟通协调，全程参与化解，确定了解决方案，也及时将进展反馈给了农户，最后双方处理结果达成一致，使事情得到圆满解决。

今年以来，乌达区推出信访代办制，推动形成“群众点单、干部代办”的新型办事投诉渠道，让群众办事、信访坐上直通车，从源头上预防和减少了信访矛盾的产生。

如今，乌达区已健全信访代办工作机制，共设置1个代办服务中心、8个代办服务站、22个代办服务点，科学构建了区、镇（街道）和村（社区）“三级”信访代办服务基础设施网络，让群众在“家门口”就能反映诉求、寻求帮助、办成事情。从4月28日工作方案试用以来，已代办90件，全部办结，群众满意率100%，践行了“群众动嘴、干部跑腿”的服务宗旨，受到了群众广泛好评。

下一步，乌达区将进一步健全完善信访代办制，让更多的群众信赖和选择信访代办，表达自己的合理诉求；同时，不断扩充代办员队伍，提高代办员业务素养，使代办事项件件有落实、有回音；继续以解决群众问题为构建和谐社会的突破口，努力构建依法畅通、理性有序、务实高效的信访工作新秩序，切实把问题解决在基层和萌芽状态，实现群众不出社区就能反映诉求，打通信访便民服务“最后一公里”，助力“最多跑一次”改革深入推进。