为进一步优化我盟政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众，真正实现全盟“一个号码管服务”，推进营商环境不断改善，依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发<自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案>的通知》等有关文件要求，在充分借鉴先进地区政务服务便民热线整合优化做法的基础上,立足我盟实际，起草了该《实施方案》。

　　二、12345政务服务便民热线将如何方便企业群众？

　　2021年底前，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的其他政务服务热线整合优化，各地区各部门设立的政务服务便民热线实现一个号码服务，服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345 政务服务便民热线”(以下简称 12345 热线),语音呼叫号码为“12345”，提供“7x24小时”全天候服务。同时，优化热线运行工作机制、工作流程和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　三、如何推动实施全盟非紧急类政务服务便民热线整合工作？

　　《方案》的第三部分，明确了整合方式、整合要求和受理范围。整合后整体并入19条，双号并行16条，设分中心5条。

　　《方案》的第四部分，明确了健全机构和工作任务。

　　1.健全机构。一是成立锡林郭勒盟政务便民热线统筹领导小组和工作推进组，协调推进全盟政务服务热线整合工作，领导小组办公室设立在盟政务服务局，负责领导小组日常工作。二是明确全盟12345政务服务便民热线管理机构，具体承担盟12345政务服务热线平台日常运行、维护和管理工作。三是明确热线工作站，各旗县市（区）人民政府（管委会）指定一个部门作为12345热线工作站，负责承办盟12345热线交办的各项工作任务。

　　2.明确工作任务。一是盟直各单位要明确分管领导、承办科室及具体工作人员负责承办盟12345热线转派的工单。二是热线平台建设。建设全盟统一的12345热线呼叫中心，通过整体并入、双号并行、设分中心三种方式整合全盟政务服务热线。三是加强热线队伍建设。加大12345热线队伍建设力度，选派政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的人员充实到队伍当中。四是加强知识库建设。建立健全全盟统一的热线知识库，加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新。五是优化热线工作流程。明确盟和旗县市（区）12345热线、呼叫中心（工作站）与有关部门的职责，加强工作衔接和协调联动。六是建立热线督办问责机制。将12345热线响应率、解决率和满意率，纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系。垂直管理部门热线办理情况，及时向社会公开，主动接受公众监督不断提升热线整合后的服务质量和办理效率。七是建立热线信息共享机制。按照自治区统一的12345热线信息共享规则，加快推进部门业务系统与12345热线平台互联互通和信息共享，与全区一体化政务服务平台、自治区“互联网+监管”系统、“蒙速办”移动端实现对接。八是拓展诉求受理渠道。热线平台拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。九是加强信息安全保障。依法依规健全热线信息安全保障，按照“谁管理，谁使用，谁负责”的原则，做好业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。十是统筹项目管理。统筹管理全盟12345热线平台建设项目，除12345热线平台建设外严禁同类项目新建或升级。加强对有关电信运营商的监管，为12345热线整合归并提供技术支持。

相关文件：关于印发《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线整合实施方案》的通知